Les déterminants de la rentabilité des banques de détail au Maroc

Abstract

Cet article s’inscrit dans une logique d’enrichissement et d’extension des réflexions sur l’implication du client dans la rentabilité de la banque de détail, étant mesurée par des indicateurs non-financiers, en l’occurrence la satisfaction, la fidélité et les intentions comportementales de la clientèle. En adoptant une démarche de recherche mixte à partir d’une étude qualitative exploratoire et une étude quantitative confirmatoire, nous avons démontré que les variables de la Tangibilité, la Fiabilité et la Tarification n’ont pas une relation significative avec la Confirmation. De même pour la Réactivité et l’Empathie avec la Satisfaction. Par contre, nous avons trouvé des relations significatives entre la Réactivité, l’Assurance et l’Empathie avec la Confirmation. Nous avons également trouvé une relation positive entre la Tangibilité, la Fiabilité et l’Assurance avec la Satisfaction. De plus, il existe une association positive entre la Tarification, la Réputation et la Confirmation avec la Satisfaction. D’autre part, nous avons démontré que la Satisfaction et l’Intention de Rachat ont un effet positif sur la Fidélité. De même pour la Satisfaction avec l’Intention de Rachat. Enfin, nous avons établi une association négative entre la Satisfaction et l’Intention de Plainte. Ainsi, cet article offre une valeur substantielle aux banques de détail, en les aidant à obtenir un avantage concurrentiel et une plus grande part de marché, et ce, en leur permettant de pouvoir déterminer les éléments les plus importants de la qualité de service, de la perception de la tarification et de la réputation bancaire, afin de fidéliser les clients à travers la satisfaction, et ainsi, optimiser la rentabilité par client.